Die Wiederauferstehung der Chatbots

Chatbots

WhatsApp, SnapChat und der Facebook Messenger sind die beliebtesten Apps der Welt [1][2]. Menschen nutzen die Technik nach wie vor gerne zur Kommunikation mit anderen. Warum werden dazu Textnachrichten benutzt? Zum einen sind die Apps in der Regel kostenfrei. Zum anderen ist die Bedienung simpel und so ziemlich jedem vertraut.  Schließlich ähneln die Apps sehr stark der Kommunikation über klassische Kurznachrichten. Diese gibt es nun schon seit fast 20 Jahren. Die Nutzung der SMS (Short-Message-System) ist mit zunehmender Verbreitung des Smartphones immer weiter gesunken.

Was ist denn nun ein Chatbot? Es handelt sich dabei um eine Software, die mit dem User über Textnachrichten kommuniziert. Das Interface entspricht also der Ein- und Ausgabe von Text. Der erste Chatbot war ELIZA, der von Josef Weizenbaum in den 60er Jahren am MIT entwickelt wurde [3]. Die Software untersuchte die Eingabe des Users auf festgelegte Schlüsselworte. Mit diesen konnte das Programm neue Sätze bilden und an den User ausgeben. Dieser hatte dadurch eine Zeit lang den Eindruck, sich mit einem Menschen zu unterhalten.

Technik

Die Grundlage für einen Chatbot ist also die Verarbeitung natürlicher Sprache (natural language processing). Nach der Zerlegung, Aufbereitung und Harmonisierung der Eingabe, erfolgt die Erkennung der Absicht des Users anhand definierter Regeln. Der Bot formuliert eine entsprechende Antwort. Einfache Programme können beispielsweise passende Züge für eine gewünschte Strecke finden und die zugehörigen Informationen liefern. Weitere Anwendungsfälle sind eine Essensbestellung, Flugbuchung oder Wettervorhersage.

Komplexere Chatbots benötigen eine weitere Komponente, um erfolgreich sein zu können: künstliche Intelligenz. Diese Bots sind in der Lage, Sprache zu verstehen und aus der Interaktion mit Nutzern zu lernen. Je mehr Training sie erhalten bzw. je öfter sie genutzt werden, desto besser arbeiten sie. Ein solcher Bot ist also nicht auf eine bestimmte Aufgabe beschränkt, sondern kann verschiedene Dienstleistungen erfüllen. Die Kommunikationsplattform Slack nutzt die künstliche Intelligenz Watson von IBM für ihren virtuellen Assistenten Slackbot [4]. Dieser soll dabei helfen, die Kommunikation in Teams zu verbessern. So beantwortet der Bot zunächst Fragen zur Nutzung von Slack und leitet neue User an. Er kann aber auch definierte Aktionen als Reaktion auf festgelegte Benutzereingaben durchführen. Durch die Integration von Watson steigt das Verständnis der Benutzereingaben und sinnvolle Antworten auf komplexe Fragen werden ermöglicht.

Chatbots im IoT

Ein großer Vorteil ist das einheitliche Interface für verschiedenste Tätigkeiten. In einem Bereich wie dem Internet der Dinge (IoT) ist dies sehr interessant [5]. Durch die hohe Anzahl verschiedenster Geräte und ihre unterschiedlichen User Interfaces entsteht eine hohe Komplexität für die Anwender. Eine Möglichkeit dies abzufedern ist die Verwendung von Smartphone Apps. Diese müssen allerdings erst installiert werden und sind immer noch uneinheitlich in der Bedienung. Die Schnittstelle zu mehreren Chatbots ist zunächst einheitlich. Die Befehle für verschiedene Anwendungen sind das nicht. Jedoch kann ein Bot schnell erklären, was er wissen will. Eine App bietet eine solche Möglichkeit eher nicht.

Einer der Erfinder von Siri, Dag Kittlaus, geht noch einen Schritt weiter. Er arbeitet mit seiner Firma Viv schon daran, ein Interface zu schaffen, um einfach alles bedienen zu können [6].

Die Kehrseite

Chatbots haben natürlich nicht nur Vorteile. So ist es anfangs teilweise unklar, welche Kommandos ein Bot eigentlich versteht. Kann ein Bot mit einer Nachricht nichts anfangen, hilft dem User kein: „Ich verstehe dich leider nicht“. Vielmehr muss der Bot Hinweise darauf geben, was er denn eigentlich erwartet. Die Gestaltung der Interaktion, mitsamt Fehlermanagement, ist also von hoher Bedeutung.

Chatbots werden auch gerne benutzt, um Schaden anzurichten. Aktuell hat der Online Shooter Counter Strike Probleme mit Bots [8]. Diese klinken sich unerlaubt in Spielsitzungen ein und verbreiten dort nervigen Spam. Das verärgert die Spieler und bringt den Betreiber der Plattform in Bedrängnis.

Auf Twitter treiben schon seit langem Bots ihr Unwesen [10]. Diese sogenannten Social Bots verhalten sich menschlich, um nicht als Programm enttarnt zu werden. So verfügen sie beispielsweise über Schlafphasen in denen sie nicht auf Twitter aktiv sind. Nachdem die Bots erste Kontakte geknüpft haben, beginnen sie damit, Meinungsmache zu betreiben. Das funktioniert durch die Verbreitung von Tweets, Retweets oder dem Folgen von bestimmten Menschen oder Organisationen.

Es gibt allerdings auch Angriffe auf Bots, um diese zu schädigen. Ikea hat seinen Chatbot Anna nach 10 Dienstjahren mittlerweile deaktiviert [7]. Das Problem war hier vermutlich der Versuch, die Unterhaltung mit einem richtigen Menschen nachzubilden. Dadurch kamen viele Nutzer in Versuchung, den Bot mit ihren Fragen aus dem Konzept zu bringen. So waren etwa 50% der Anfragen auf sexuelle Themen bezogen.

Microsoft hat 2016 eine künstliche Intelligenz mit dem Namen Tay auf Twitter freigeschaltet [9]. Allerdings musste die Software schon nach 24 Stunden wieder von Twitter getrennt werden. Der Bot hatte angefangen, rassistische, homophobe und frauenfeindliche Tweets abzusetzen. Dieses Verhalten hatte er von Menschen übernommen, denen es gelungen war eine Schwachstelle in der Programmierung der KI auszunutzen. Damit hatte Microsoft offensichtlich nicht gerechnet.

Die Zukunft

Durch die Möglichkeit, kostengünstig eine große Masse an Menschen zu erreichen, wurden Chatbots wieder attraktiv. Bis Apps oder Webseiten vollständig durch Chatbots ersetzt werden, wird es allerdings noch dauern. Eine sinnvolle Ergänzung zu bestehenden Angeboten ist jedoch schon jetzt möglich. Ob dies Erfolg hat, hängt sehr stark vom Design der Interaktion ab. Fühlt sich der Mensch vom Programm missverstanden, verliert er sehr schnell das Interesse. Durch den Einsatz von künstlichen Intelligenzen wird sich aber auch dieses Problem lösen lassen.

Quellen

[1] https://www.statista.com/chart/5055/top-10-apps-in-the-world

[2] http://time.com/4592864/most-popular-iphone-apps-2016

[3] ELIZA—a computer program for the study of natural language communication between man and machine; Communications of the ACM; Volume 9 Issue 1, Jan. 1966

[4] http://fortune.com/2016/10/26/ibm-watson-slack-chatbot

[5] Applying Chatbots to the Internet of Things: Opportunities and Architectural Elements; (IJACSA) International Journal of Advanced Computer Science and Applications, Vol. 7, No. 11, 2016; https://arxiv.org/abs/1611.03799

[6] http://viv.ai/

[7] http://www.bbc.com/news/technology-36225980

[8] https://www.engadget.com/2017/02/20/counter-strike-chat-bot-invasion

[9] https://www.golem.de/news/rassistischer-chat-bot-microsoft-hat-twitter-unterschaetzt-1603-120005.html

[10] http://www.zeit.de/digital/internet/2013-05/twitter-social-bots